Virtuell kundtjänst

Apropå en hel massa saker tänkte jag skriva lite om biblioteken och den virtuella kundtjänsten. Eller möjligen om avsaknaden av sådan. David Lee King skrev i början av månaden om hur styvmoderligt behandlad den person blir som väljer att kontakta vissa bibliotek via e-post eller chatt. Man får ibland vänta i tre veckor på svar, alternativt hänvisas till den fysiska biblioteksdisken, som uppenbarligen är den plats där personalen önskar ta emot frågorna.

Det man omedelbart frågar sig är förstås, hur ser det då ut på svenska bibliotek? Många av forskningsbiblioteken har virtuella ”diskar” på sin webbplats, där studenter och forskare från det aktuella lärosätet kan komma i kontakt med bibliotekspersonalen, oftast via e-post och chatt.

Vad jag vet finns det bara ett folkbibliotek i Sverige, Göteborgs stadsbibliotek, som erbjuder bibliotekets användare kontaktmöjlighet via chatt. I de flesta andra fall, och nu sticker jag nog ut hakan lite, är det sorgligt svårt att hitta kontaktuppgifter över huvudtaget till folkbiblioteken, inte ens telefonnummer. Det ser ut som om många försöker hantera problemet genom att lägga ut en länk till tjänsten Fråga biblioteket på sin förstasida.

För Fråga bibliotekets del ligger en svårighet i att tjänsten är otydligt definierad vad gäller både verksamhets- och affärsidé. Fråga biblioteket handlar inte om kundtjänst, utan om vägledning i frågor som har med informationssökning att göra. Se Fråga bibliotekets svarsbank. Denna otydlighet i kombination med att bibliotek presenterar den som sin kundtjänst, gör att de typiska kundtjänstfrågor som kommer in aldrig kan få några adekvata svar = användare som inte får rätt hjälp och blir missnöjda.

Jag kanske ska förtydliga vad kundtjänst kan innebära: ”Jag vill låna om mina böcker”, ”Kan jag reservera den här boken?”, ”Lånar ni ut dvd?”, ”Jag vill betala min förseningsskuld”, ”Jag behöver en ny pinkod”, ” Jag har bytt adress”, etc. Många sådana frågor hamnar hos Fråga biblioteket, ibland med tillägget ”jag letade jättelänge på er webbplats, men hittade inget telefonnummer”.

Fråga biblioteket kommer enligt planen att förtydligas som tjänst under året, men vad händer samtidigt med folkbibliotekens webbplatser? Alla bibliotek kan inte erbjuda kontakt via chatt, men alla bibliotek har telefonnummer och e-postadress. Det är så mycket vi vill berätta på våra webbplatser, men vi måste kanske prioritera denna till synes banala information.

About these ads

5 thoughts on “Virtuell kundtjänst

  1. Känns igen! Jag mailade två frågor till mitt kommunbibliotek i typ oktober men har inte fått något svar än.

    Jag fick ställa mina frågor när jag var där istället…

  2. Det handlar nog om vilka rutiner man har, där jag jobbar svarar vi på e-post minst varje morgon, ofta någon gång under dagen också.

  3. Vi försöker besvara e-postfrågor regelbundet under dagen eller senast dagen efter. Regelbunden chatt skulle vara svårt att genomföra hos oss med de knappa personalresurser vi har. Vi kunde inte ens fortsätta med både chatt och e-post när det gällde Fråga biblioteket, vi var tvungna att säga ifrån oss chatten (synd tycker jag eftersom det var roligt och mycket stimulerande) eftersom det var mer personalkrävande.
    På vår (Gävles) hemsida kommer man först till en sida med information om vart man skall vända sig med sina frågor, när man klickar på Fråga biblioteket-länken, sedan går man vidare. Det verkar fungera ganska bra och jag hoppas att Fråga biblioteket inte får alltför många frågor av lokal karaktär från Gävles låntagare.
    /Susanne Harris

  4. Om man vill känna sig duktig kan man ju alltid jämföra sig med Migrationsverket. Där är det 21 dagars väntetid för svar på e-postfrågor, oavsett hur ”små” de än är…

Kommentarer inaktiverade.